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保護者への電話対応

学童保育施設で働き出したときに、保護者との電話対応マニュアルなどがあれば安心ですが、施設長や先輩指導員が軽くマナーを守れば大丈夫と流されるケースも少なくありません。
トラブル対応の話になってくると対応次第では深刻になる場合もあります。
こちらでは保護者へ電話対応する際のポイントについてご紹介しましょう。

簡単な連絡はマナーを抑えて

欠席連絡や習い事などのイレギュラーで早めに退室するなどの簡単な電話連絡であれば、一般的な電話マナーを抑えておけば問題ありません。
ICTシステムを導入している学童保育所であればそういった連絡は保護者ページやアプリでやりとりをすればいいので放課後児童支援員や学童保育指導員が電話対応することもないでしょう。

学童保育指導員が長期休暇中だけや短時間だけのアルバイト雇用であれば最低限のマナーだけは抑えて伝えておくとトラブルに発展することもないでしょう。

トラブル発生時に気をつけたいこと

幼稚園や保育園などの保育施設と違い、保育スタッフが毎日保護者と顔を合わせるということが少ない学童保育所。
特に一人で帰宅する児童の保護者に至っては本当に会う機会がありません。
相手の顔をみずに電話口の反応を受けての対応となることがほとんどです。

まずは保護者に電話するかどうかを確認・共有

学童保育所の職員はチームワークが大切です。
トラブルが発生した場合は一人で抱え込まず、まずは保護者に電話で伝えるかどうかを確認して、今後のやりとりが継続されるかもしれないのでスタッフどうして共有しておきましょう。
電話が繋がらない場合は連絡帳で伝えます。

電話をかけたら

保護者の不安を取り除く

電話をかけてトラブルについて伝える場合の多くが普段から学童保育所に足を運ばない保護者でしょう。
1年を通して全く顔を合わせない保護者もいるので、突然学童保育所から電話がかかってきたら不安を感じて身構える保護者がほとんどです。
そのためなんのために電話をしたのかをまず伝えて、保護者の不安を取り除くようにしましょう。
最初に「今お電話大丈夫ですか?」と確認して、結論から先にわかりやすく伝えることが大切です。

事実を伝える

状況の説明をして、事実をまず伝えましょう。
支援員が思ったことなど主観を入れず、わかりにくくなるような情報は言わず、伝えるべき要点を先に整理しておいて伝えることが大切です。

「ケガをしてしまった」というまず保護者が知りたいことを伝え、「お友達とこういうことがあって」と結論を先に言うことで保護者の受け取り方が代わってきます。
事実と状況の大筋を伝え、細かく聞かれたら応えるようにしましょう。

保護者にお願いしたいことを伝える

事実を踏まえて職員がどのような対応をしたのかを説明します。
状況判断をしてこういった支援をしたとハッキリわかりやすく伝えましょう。

子どもの言っていることが曖昧で事実確認中の場合は「分かり次第お伝えします」と伝えます。

続いて本当に学童保育のスタッフが保護者に伝えたいことを伝えましょう。
「お家でしてほしいこと」「保護者に見守ってほしいこと」を伝えるのです。
「ケガの様子をみてください」「暴力はいけないと指導しているのでご家庭でもはなしてみてください」など1つでもいいので保護者の不安を取り除くためにも伝えましょう。

今後について伝える

「指導していますので、今後はよくなると思いますが、長い目でみていくのでまた何かありましたらご連絡すると思います」と今後について伝えておきましょう。
「今後も見ておきますね」と曖昧に伝えず、トラブルの相手方にも連絡をするので様子をまた伝えることや、学校とも共有するなどハッキリ伝えると今後連絡してもいたずらに保護者の不安を煽ることがありません。

電話がかかってきたら

聞き上手に徹する

保護者から電話があった場合、お叱りのお電話の場合も根底には不安を感じている保護者がほとんどです。
保護者の話はさえぎらず、最後まで聞きましょう。
オウム返しをしたり、要約したりして保護者に寄り添いつつ話をききます。

共感する

保護者の話を聞きつつ「心配ですよね」「気づかずに申し訳ありません」と共感しましょう。
とはいえトラブルの相手を悪者として保護者は電話をしてくるので、それに寄り添って共感していると保護者は職員が味方についてくれたと考えてしまいます。
トラブル相手に対する不満に共感をしてはいけません。同意していると思われてしまうからです。

情報をもらさない

電話に慣れていない職員の場合、ついつい勢いでいろいろなことを言ってしまう場合があります。
相手の子の名前を出すことも場合によっては控えたほうが良いでしょう。
電話してきた保護者の子どもが家で相手の子の名前を出していてそれを保護者も把握している場合はケースバイケースです。
ついついその子は自己主張が強いからなど具体的なことを言ってはいけません。
すぐにママ友ネットワークで広がってしまいます。掘り下げて聞かれたら「個人情報の面からあまり伝えられない」と伝えましょう。

今後について伝える

電話をしてきた保護者は今後学童保育所がどういった対応をとるのかを知りたいと考えています。
様子をみると伝えるだけでもいいのですが、学童保育に入室している子どもが多数いる場合などもありますので、「対応を考えたいので子どもが帰ったあとにまた連絡してもいいか」と伝えると良いでしょう。

保護者の気持ちを慮るのは大切です。
しかし職員がしっかりとわかりやすく伝えても電話口の保護者が落ち着いて聞ける状態なのかもわかりません。
ICTシステムを利用すれば、お互いに連絡前の準備ができます。
しっかりとやりとりをしてからそれでも解決しないときや大切なことを伝えるのに必要と判断したときに電話できると良いでしょう。

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