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保護者対応のポイントをおさえて信頼される支援員に

放課後児童支援員という仕事は、ご存じのとおり、子どもの世話だけにとどまりません。
多岐にわたる業務の中でも、多くの支援員たちを悩ませるのが、保護者対応でしょう。
子育てに対する考え方の違いや、ちょっとした言葉の行き違いから、トラブルに発展してしまうことも。
保護者と良好な関係を築くには、ふだんからどのようなことに気を付ければよいのでしょうか。

コミュニケーション

放課後児童支援員という職業に限った話ではないですが、明るい挨拶はコミュニケーションの基本です。
保護者の皆さんは1日中仕事で疲れています。それでもできる限り急いで子どもを学童に迎えに来たというのに、学童の先生の表情が暗かったりボソボソと何を話しているかわからないようだと、「この人にうちの子を預けて大丈夫だろうか?」と不安になるものです。
逆をいえば、放課後児童支援員の皆さんの方から、「今日もお疲れ様です」とか「最近いかがですか?」などひとこと付け加えるだけでも、距離が縮まるきっかけに。
ふだんから話しやすい雰囲気を作っておけば、雑談の中から保護者の心配や悩み事が垣間見られたり、同じ話を伝えるのにも「この先生が言うなら間違いない」と信頼されたりしやすくなります。
ただし、言葉遣いにも要注意。こちらは親しみを込めたつもりでも、友達のような言葉遣いをされるのを嫌う保護者もいることを覚えておきましょう。
特に何かお願いをするときなどは、「~してください」とか「~していただけると有難いのですが」など、丁寧な言葉で話しましょう。

こまめな報連相

子どもが学童でどのように過ごしていたか、保護者に聞かれるより前に、放課後児童支援員の皆さんから保護者に報告することが大切です。
特に、宿題の進捗状況や明日の持ち物、クラスや学校で起きた出来事など今日中に伝えるべき事項は、お迎えのときに伝えます。
ただ、保護者の皆さんは忙しいので、お迎えのときではゆっくり話ができないことも多いはず。そんなときはICTシステムで必要連絡を送って、伝え漏れのないようにしましょう。
さらに、このほかにも子どもの日々の成長に関することや、この先の行事やイベントの予定、保護者からの相談事など、今日中ではない連絡事項もあるはず。後回しにしがちなこれらのことも、伝え漏れのないように、ICTシステムでスケジュール管理をするなどして気を付けましょう。
ささいなことでも、気づいたらできるだけホウレンソウ(報告・連絡・相談)しておくことで、保護者から信頼されるようになります。

ネガティブな内容の報告は?

子どもたちが、家の中と外ではまるで別人のようになるというのは、よくあることです。
そのため、放課後児童支援員が保護者にマイナスな出来事を伝えたときに、「ありえない!」とか「うちの子はそんな悪いことしません!」などと反論されるかもしれません。
しかし、家の中でも外でも、どちらもその子の本当の姿。成長の証でもあります。ありのままを伝えて、子どもにもさまざまな顔があることを理解してもらうことが大切です。
ただし、不快に思われたり事務的に感じられたりする恐れがあるので、子どものマイナスな側面を伝えるときは、連絡帳や電話ではなく直接口頭で伝えましょう。

もしもクレームがきたら?

前述してきたようなポイントを押さえ、保護者と良好な関係を築く努力をしていても、クレームになるようなことがあったら、どのように対応するのが良いのでしょうか。
まずは、余計な口は挟まずに、その保護者の話をじっくり聞きましょう。相づちや相手の言葉をオウム返しすることで、保護者は聞いてもらえている安心感を得られます。
長く話を聞いたうえでも、まだ保護者の気持ちが収まらない様子であれば、「再発防止について施設内で検討します。3日ほどお時間をいただけますか。」などと伝えて、いったん時間を置くことをオススメします。
こちらが個人の感情で対応すると、あとから状況が悪化する可能性があるので要注意。大きなクレームは組織で対応するのが有効です。
5W1H(いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ・どのように)形式などで事実をまとめ、問題点や今後の対応策を職員全員で考えるようにしましょう。
なお、対応策はできるだけ早めに相手へ提示するのがクレーム対応の鉄則。後回しにすると問題が大きくなりかねません。
起きてしまった事実に対して保護者にお詫びを述べて、今回の問題がどうして起こったのかを説明します。それから、施設内で考えた対応策を説明しましょう。そして最後に、再発防止に努める旨を伝える、という順番です。
どこの施設でもふだんから気を遣っているところだとは思いますが、それでもクレームは起きるものです。ささいな事も、ICTシステムを通すなどして職員同士で共有しておきましょう。

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